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卓越服务无小事

2017-02-23 |来源: 原创 |

全球赣商网记者叶旦鹏实习记者肖英娥报道:作为从事柜面工作的一名银行员工,每天都要和形形色色的客户打交道。怎样为客户提供更好的服务,怎样在竞争激烈的金融行业中立于不败之地,是我们必须思考的问题。隔着一层玻璃为客户提供服务,有时会把我们与客户的关系割裂开来,但更多的时候,虽然和客户身处玻璃的两侧,却也能感受到彼此的温热,懂得如何正确的开启自己的情绪开关。

当时钟悄悄滑过五点,文化广场支行大堂里面的客户也逐渐散去,一天的工作接近尾声,我整理着自己的传票和钱箱,以便能准时结束这一天繁忙的工作。这时,急促的电话铃声想起来了,电话的那头,一位客户非常急切的解释到今天是她归还贷款的最后一天,白天由于其他事情耽搁了还款,所以希望能带着10万的现金前来归还,问能不能稍微等一下她,帮她办理还款。我看了看手表,已经接近五点一刻了,距离交接工作很快了,我的心情一下烦躁起来。但是转念一想,一来这位女士拿着这么多现金着实不安全,二来如不能按期还款可能会对她的信用产生不良影响。于是我礼貌的告知她,安抚她不要慌,我们这边会尽量等她前来!

过了十分钟,客户赵女士终于赶到了我们网点,我接过她手中的十万现金,和其余几位同事配合好,清点起现金来。期间赵女士一直在赔礼道歉,说自己非常不好意思给银行增加麻烦,反复解释说白天确实有事耽搁了。她的歉意,让我对自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜员的岗位普通,力量微小,可是我们离客户最近,当客户遇到问题的时候,最先想到的就是我们。所以,我们应当更加竭尽全力,为客户做的更多。数分钟后,我把钱存进卡里为她还清了贷款。赵女士一个劲说不好意思,又不停的诉说着对我们的感谢。

送走客户,时间已经有些晚了。但是短短的几十分钟,却让我成熟了许多,收获颇丰。人与人之间的沟通,其实可以很简单。我们尽心尽力为客户解决难题,客户感受到我们的付出与心意,时间久了,自然而然会对我们产生信任与依赖,而客户的信任,又是对我们最大的支持和肯定,继而推动我们的服务。

有时,工作中难免会出现一些小情绪,但是如果我们去审视,去发现,我们就能正确面对。每个人面前都有很多的镜子,它是学习成长的教科书。试着给予一个灿烂的微笑,“镜子”里面肯定也会回报一个美丽的笑容;为客户送上一份真心,“镜子”里折射出的必然也是真诚的感动,以客户为镜,我们才能不断的闪现服务亮点,提升客户满意度。卓越服务无小事,点滴关怀如影随形才是我们最需要做好的。

 

 

文化广场支行

熊文强

    (编辑: 张思思)